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（此文刊登于新華日報 2013年 6月 6日 B12版）

　　早上8點10分，當清晨的第一縷陽光灑向紫金農商銀行百家湖支行的時候，來自周邊社區的老百姓們，已經在銀行網點內排好隊，等待辦理各項業務。作為該區域每天最早開門、最早接待客戶的銀行，自去年以來，紫金農商銀行百家湖支行持續提升技能水平、改進服務流程、縮短了各項業務的辦理和等候時間，大大提升了服務水平和客戶滿意度。很多前來辦理業務的市民都說，開門早了，動作快了，服務好了，來紫金農商銀行百家湖支行辦業務，不僅放心，而且舒心！

　　2012年，紫金農商銀行在全行范圍內率先打造了百家湖支行等12個標桿網點。今年3月26日，紫金農商銀行在總結前期試點經驗基礎上，召開標桿網點建設動員大會，全面啟動標桿網點建設工作。總行成立了標桿網點建設領導小組，動員大會上總行領導與9家一級支行負責人分別簽訂了標桿網點建設責任狀。標桿網點建設領導小組專門印制了標桿網點建設實施手冊，分發到全行每位員工手中，讓每一位員工對照標桿網點實施手冊認真學習，銘記于心，實踐于行，固化于形，優化于實。

　　標桿網點建設是紫金農商銀行網點服務轉型升級邁出的第一步，也是該行推動零售業務戰略，落實“贏在柜面、贏在一線”經營策略的關鍵一步，通過標桿網點建設的逐步深入，將該行現有網點的功能從操作處理中心向營銷服務中心轉變，從而實現人員結構從業務操作型向營銷拓展型轉變，為全行的戰略轉型奠定基礎。

　　“填單臺怎么放這邊了？還是這樣方便。”“你們網點的環境更干凈了。”“進門眼前一亮，出門臉上有光。”“想不到紫金農商銀行變化這么大。”這些天，在紫金農商銀行橫梁支行經常能聽到顧客這樣說。一位位老客戶的肺腑之言，印證著喜人的變化。經過一個多月的標桿網點導入式培訓，參與培訓的支行在服務環境、員工形象、服務理念、服務技巧、現場管理、客戶滿意度等方面都有了明顯提升，服務面貌煥然一新，有效地提升了該行的服務形象。

“標桿引路，以點帶面，全面提升”。該行通過采取“標桿+復制”的模式，按照一年試點輔導，二年穩步推廣的思路，努力讓全行更多的網點成為服務的標桿，力爭用三年的時間實現全轄網點環境布局合理化、服務禮儀規范化、服務流程標準化、網點服務與業務營銷一體化的“四化”目標。銀行業的競爭，歸根結底是服務的競爭。標桿網點建設是一項持續的、貫穿銀行自身發展始終的日常工作。為保障標桿網點建設成效，該行結合實際采取檢查與考核相結合的辦法鞏固建設成果。專門聘請 “神秘人”赴標桿網點暗訪，做到定期檢查，并將檢查結果，以量化得分形式反饋到相關標桿網點支行。制定標桿網點建設考核辦法，確定統一的考核標準，以量化形式進行考核，積極構建標桿網點建設的長效機制。（高旭東 龔 亮）