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（此文刊登于新華日報 2013年 9月 26日 ）  

隨著經濟社會的發展，銀行業與市民百姓的關系日益密切。金融服務不僅作用于經濟領域，還越來越多地深層滲透于百姓日常生活。雖然近年來各家銀行均在努力提高服務質量，完善服務體系，但通過第三屆江蘇地區銀行業文明服務滿意度大型公益調查發現，提高服務效能，仍然是當下銀行亟待破解的難題。

　　柜臺排隊時間過長是常見現象，折射出銀行服務效率、效能與客戶金融服務需求的矛盾在加劇。

　　調查中，一個有趣的現象普遍存在：一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是自助設備ATM機旁卻寥寥無人。調查發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、一卡通代扣業務、轉賬和速匯通業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。客戶不使用自助設備的主要是對自助設備的功能了解不夠，對自助設備存款的使用缺乏經驗、安全感和認同感。因此，提高銀行服務效率的第一個途徑是加強引導客戶使用自助設備。

　　同時，客戶排隊還與銀行新員工業務不熟有關。在對南京、蘇州等地1000名受訪者調查顯示，30%以上的客戶有過在銀行排隊接近或超過1小時的經歷，80%以上客戶有排隊30分鐘以上經歷。銀行業內人士透露，新員工與老員工最大的差距，對業務的熟悉程度。同樣的業務，由熟悉業務的老員工辦理，幾分鐘就能辦好；新員工辦，有時十分、十五分都不一定辦好。所以，提高銀行服務效能第二個途徑，是要加強對新員工的培訓。

　　銀行網點地理分布呈現“重老城區、輕新城區”特點，區域覆蓋不盡合理。

　　近年來，各地在城市建設和經濟發展過程中，新城區、開發區等新型經濟區不斷崛起。對工、農、中、建、交五大商業銀行調查發現，5家銀行分布在市區的機構網點主要集中在老城區、老商業區，網點密集度相對較高，造成資源浪費。在經濟較為發達的沿海城市，市區銀行的數量眾多，在半徑 500米 的商業區內，同一家銀行的分支網點可能多達4－5家，銀行網點服務區域重疊。

　　近幾年，城區發展方向外移，但網點建設和調整滯后于優質資源的整合步伐，與城區發展形勢不相適應，導致新型區域網點、ATM機設置稀少，甚至出現空白，當地居民難以享受到便捷的金融服務。

　　因此，作為金融機構，提升服務競爭力，除了提高服務效率效能外，還應合理規劃網點總體布局。根據轄內銀行業金融機構網點布局情況，結合網點服務的輻射能力和范圍，對城市新型區域和縣及縣以下空白區域的網點進行新設和整合。通過適當增加這些區域的網點，不斷提高網點服務的覆蓋半徑。

　　服務質量存在“挑肥撿瘦”，小微企業尚無法獲得與國有企業同等的融資服務待遇。

　　此次調查顯示，金融機構的服務質量有待深層次提升。現代金融服務，已不僅是對客戶“微笑服務”這種淺層的內容，無論是企業還是普通消費者，都期待銀行服務由量到質的提升。

　　以小微企業為例。小微企業貸款難已是有目共睹的事實。統計顯示，以中小企業為主的民營企業中，真正不缺乏資金的僅占12%，資金匱乏的中小企業和小微企業則占到80%，其中嚴重缺乏者為20%。

　　雖然國家出臺許多政策，推動銀行加大對小微企業的信貸扶持，有些銀行也推出一些小額貸的配套措施，但這些服務還僅僅存在于政策層面。調查中發現，不少容易得到貸款的國有企業樂于將富余資金通過第三方機構高息拆借給小微企業，以賺取利差，而不是將資金用于主業研發和開拓市場上。小微企業通過正常渠道融不到資，只得去借利率相當于銀行基準利率五六倍甚至更高的高利貸，抑制了企業競爭力，形成惡性循環。

　　留學生“助學貸款”有龐大市場需求，銀行金融服務期待創新產品。

　　此次調查中，還有一個反映比較集中的問題，就是留學生的助學貸款難題。近年來，我國出國留學人數呈幾何級增加，外出留學市場龐大。同時一個認識誤區是，很多人以為出國留學人員都是有錢人，不缺資金。但事實上，龐大的留學群體中，有相當一部分是工薪家庭，他們同樣存在助學貸款的需求。

　　雖然針對留學生助學貸款，不少銀行也推出了各種各樣的金融產品，但問題在于，在利率上沒有像其他一些貸款產品那樣，給出八折、八五折的優惠政策，而且貸款手續繁雜，有的甚至需要房產抵押等。這些都成為助學貸款走進尋常留學生家庭的阻礙。

　　其實，在國外，助學貸款較為靈活多樣，有些留學生憑個人信用，也可以象企業一樣獲得銀行“授信”貸款，且利率很低。一些留學生建議，在我國，金融機構應對有貸款需求的留學生建立“征信”系統，創新助學貸款產品，向信用良好的留學生“授信”。