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(此文刊登于《中國農村金融》2015年第23期和《江蘇銀行業》第6期)

大數據、云計算……進入E時代，站在互聯網+的風口上，面對互聯網金融、云上銀行的驅趕，傳統銀行的客戶營銷應該怎么改，如何變？

以客戶營銷為目標，以優化提升客戶體驗為導向，東臺農商銀行主動“觸網”，加快金融變革創新，推動發展轉型升級，探索出一套“互聯網+金融”的營銷管理新模式。

整合一套系統，提升獲客能力水平

始終將科技作為第一生產力。一是上線運行CRM系統，即客戶關系管理系統，積極順應互聯網時代的到來，充分發揮計算機技術支撐經營管理作用，增強對在手海量數據進行篩查、分析的能力。二是上線運行“陽光信貸”標準化和“隨身寶”移動辦公系統，為全行300多名客戶經理人手配備一臺IPAD和一個熱點，建立移動辦公平臺，方便客戶經理登門到戶提供服務，實時采集、修訂、完善客戶信息。三是以CRM系統為龍頭，對本行V6（信貸業務）系統、綜合業務系統以及“陽光信貸”和“隨身寶”移動辦公系統進行信息接口，信息聯通，方便CRM系統實時抓取數據，并進行系統化篩查，精準性分析，區分高端客戶與長尾客戶，鎖定目標客戶、潛在客戶，方便營銷人員區分不同客戶群體，有針對性地采取差異化的營銷管理措施。四是上線運行績效考核系統，借助移動辦公平臺，實現客戶經理實時上網查詢本人客戶營銷業績和單一客戶貢獻度大小，通過直觀的績效折算反饋，激發客戶經理營銷熱情。

 區分兩類群體，分別實施精準營銷

搶抓核心客戶。一方面，總行專業部門定期收集家庭農場、專業合作社、農村種養大戶、農民經紀人、電商等目標客戶信息，并運用辦公無紙化系統，分區域下發目標客戶清單，由客戶經理主動上門對接，實施精準營銷。目前該行已經為全轄1302個家庭農場、1097個專業合作社、4629個農村種養大戶以及100多個電商實現走訪、建檔、授信、微信群建立全覆蓋。另一方面，支行營銷人員主動運用CRM系統，對存量客戶進行分類篩選，找準個體工商戶、小企業主以及教師、醫生等穩定收入客戶群體，分類推介“商貸通”、“速時貸”、“公務通”等特色金融產品。到今年9月末，三類貸款客戶分別達634戶、871戶和185戶，貸款余額分別為180979萬元、5554萬元和3143萬元。

做實“長尾”客戶。對農村以及城鄉結合部低端客戶，以代理社會保障服務為契機，借助40萬張社保卡發放，制定實施村級金融綜合服務方案和專項考核辦法，探索實現社保IC卡發放、客戶信息采集、“陽光信貸”營銷、水電代收業務簽約等多項工作同布置、同推進、同考核。自今年6月初開展試點以來，截至9月末，該行34個農村網點已開展184個村，發放并激活社保IC卡23.2萬張，采集與完善持卡人客戶信息22萬戶，采集“陽光信貸”客戶信息3.6萬戶，獲取營銷信息495戶，開通“定活通”業務2.7萬戶，營銷手機、微信銀行計8000戶，實現水、電、有線電視費等代收業務簽約6萬戶。

打造三個平臺，優化提升客戶體驗

下滲村場，打造“社區銀行”綜合服務平臺。一是實施“兩個百臺自助機具進村”計劃，將離行式自助銀行布放進村，方便農民家門口獲得便捷的金融服務。二是對全市17個鎮區500多個自然村每村擇優選取一名特約商戶，安放“便民寶”刷卡電話，建立村級金融便民服務點，提供1000元以下的小額取現以及查詢、轉賬、消費等服務。三是加快“ATM+人”模式的社區銀行建設，在溱東、時堰、三倉、臺南等重點鎮村選址布點，實施服務跨界融合，除為社區居民提供金融服務外，還提供保費代繳、養老金代發、免費建立健康檔案、免費收發郵件包裹等綜合性一體化社會服務。

轉型網點，建設“智能廳堂”智慧服務平臺。上線運行以“自助、智能、智慧”為特點的“智能廳堂”，逐步將傳統物理網點轉型為融合型、效能型、營銷型的新型網點。一是進行設施配套。為每個網點購置一臺排隊叫號機、一個免填單臺背板，根據柜員和大堂經理人數配備數臺“柜外清”和PAD設備。二是實施系統互聯。進行系統、流程網點、服務渠道一體化整合，智能化改造，實現排隊叫號系統、CRM系統、核心業務系統之間的信息資源共享，網點與網點、網點與總部之間的信息互聯互通。三是前置客服端口。實施服務入口前置，在官方網站、微信銀行、手機銀行客戶端等增設客戶自助預約服務功能。智能廳堂集多渠道業務預約、自助填單、智能叫號、客戶深層營銷（一期功能已經實現）以及未來的監控自助設備、電子回單等（二期工程建設中）功能于一體，其最顯著的功能除了節約客戶時間，緩解柜臺服務壓力外，當客戶進入網點刷卡、折、身份證取號時，銀行大堂經理還可以運用手持PAD，第一時間獲知本行所有與客戶相關的金融信息，在此基礎上準確識別客戶，并根據其資產等級、投資偏好等，進一步發掘需求，為其量身定制個性化的綜合服務方案。

漫步云端，構建“移動金融”自助服務平臺。搭建網銀、手機銀行、微信銀行自助服務平臺，對中、青年客戶，實施重點營銷推廣，促進轉賬、查詢、定活互轉、理財以及貸款申請等基礎金融服務逐步移植到自助服務客戶端，由客戶自助辦理。目前該行離柜業務率已達70.73%，超出全省系統平均約10個百分點。全面推廣運用信貸無紙化系統和大額貸款網上審批系統，縮短辦貸流程，提高工作效率。上線運行手機自助放貸，對“易貸通”授信客戶，借助手機銀行平臺，由客戶自助隨時進行用信申請，實現瞬間資金到賬。（東臺農商行：周生云 張明華）