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注入互聯網基因 打造普惠金融生態圈
更新時間：2018-02-27
注入互聯網基因 打造普惠金融生態圈
——徐州銅山農商銀行“e行無憂”生活服務平臺發展紀實
記者 胡宏開 通訊員 楊煜萌 申玉龍
（本文載于2018年1月12日《中華合作時報》09版）
一方面是客戶老齡化趨勢明顯，一方面是年輕客戶面臨分化和流失，城區支行“門前冷落鞍馬稀”成為許多農商銀行轉型發展的“痛點”。
帶著業界的“痛點”，記者走進了徐州銅山農商銀行，在這里找到了一把開啟農商銀行城區業務的金鑰匙。
從“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆
優秀的金融家總能預判形勢，并迅速做出應對之策，徐州銅山農商銀行董事長駱新超就是其中之一。
“未來的銀行應該是觸手可及的銀行。”早在三年前，駱新超就提出這一理念并著手謀劃。
“大家都說要轉型，農商行該如何轉，轉成什么樣？”在駱新超看來，農商銀行要從過去粗放式經營、外延式增長轉變為精細化管理、內涵式發展，獲客是制勝的根本，農商銀行必須增加互聯網金融要素，在獲客中，改變傳統的人海戰術。
思路決定出路。
2016年4月，該行啟動“e行無憂”移動互聯網生活服務平臺項目，歷經一年的研發、測試、試運行等環節，2017年4月，“e行無憂”平臺正式發布。
“e行無憂”平臺是該行依托城郊型法人機構的地緣優勢、資源優勢及環境優勢，以自主研發的“e行無憂”APP為核心，聚集徐州全市經濟、民生資源，實施金融服務對接，集“產業、金融、市場、民生”于一體的普惠型金融生態服務圈互聯網項目。
“e行無憂”全面上線后，平臺使用量迅速增長，尤其在吸引年輕客戶群體時呈爆發式增長。
有數據為證：“e行無憂”注冊用戶51.73萬戶，實名認證用戶19.62萬戶，日均增長客戶1200戶；入駐商戶2328戶，交易次數達到2.8萬次，實現沉淀存款9.49億元；帶動40歲以下客戶較上線時增加5.5萬戶，超整體客戶增長率6.6個百分點。
“‘e行無憂’平臺是一個獲客利器，但如何使用好它需要策略。”駱新超告訴記者，要實現由過去“你以客戶為中心”到“客戶以你為中心”的顛覆改變，說起來容易，做到卻并非易事。讓客戶黏住你，你的競爭核心力在哪？那就是實實在在地給客戶以便捷和實惠。
該行這一顛覆性改變，在記者面前真實上演。
采訪中，前來徐州銅山農商銀行鑫誠支行下載“e行無憂”的客戶擠滿了大廳。
當記者問及一位正在下載“e行無憂”的金女士，“為何大家搶著來農商銀行開戶并下載‘e行無憂’？”
“坐公交車不用帶錢，用手機掃一掃就可以。”金女士告訴記者，更重要的是實惠，有了“e行無憂”，乘坐公交車的花費更少。
記者了解到，該行與徐州市公交公司合作，在“e行無憂”移動互聯網生活平臺上線“智能出行”模塊，在徐州市11路和19路公交車上實現掃碼支付乘坐。該乘車支付模式是徐州銅山農商銀行通過注入互聯網基因批量獲客的一次成功嘗試，在全國銀行業尚屬首創。
截至目前，市民使用“e行無憂”渠道乘車次數累計達126.44萬人次，日均2.97萬人次；30家城區支行日均開卡業務新增1000余張，均為新增優質客戶。
“互聯網+普惠金融”，打造地方金融生態新模式
駱新超告訴記者，在金融脫媒、利率市場化、商業銀行和第三方支付逐漸將觸角延伸到農村市場等多重因素影響下，農商銀行利差水平持續收窄，對于根植于“三農”“做小、做散”的特性和承擔普惠金融重責的農商銀行，發展普惠金融是順勢而為，更是農村金融重要的發展方向。
回歸本源，普惠金融。不僅需要戰略定力，更需要抓手。
徐州銅山農商銀行以“e行無憂”為載體，通過“互聯網+普惠金融”，打造出地方金融生態新模式。
在金融服務上，“e行無憂”上線“我的銀行”“財富管理”兩大中心，并針對平臺用戶研發出“e行無憂‘貸’”“無憂商戶‘貸’”“無憂積分‘貸’”等特色產品。
為打造當地農產品品牌，該行還在“e行無憂”上線“農業在線”，對棠張水果蘿卜、徐村食用菌、單集粉絲等一批名特優農產品進行產品包裝。2017年春節期間，該行幫助單集商戶在線銷售特色粉絲2萬斤，幫助房村鎮藕農在線銷售滯銷蓮藕10萬斤，銷售款項全部用于公益事業。
“e行無憂”專注于普惠，不僅僅局限在金融服務，還涵蓋商業、生活、公共等其他民生服務。目前，該行在“e行無憂”平臺上完善了在生活、民生等方面的19類、97項功能，為市民構建了一站式智慧生活平臺，使普通市民在掛號就醫、公交出行、生活繳費等方面獲得更多優惠和便捷。
此外，該行在“e行無憂”平臺原本已具備的購物、支付、清算等基本配套功能基礎上，對業務范圍和服務內容持續拓展，搭建了“貸生活”“愛生活”“惠生活”等消費金融板塊，上線生活服務場景功能，豐富在線充值、影票門票購買等服務，為客戶提供本地O2O商圈服務及優惠信息。
這不只是創新，更是一項系統工程
“e行無憂”平臺，不只是一項創新，更是徐州銅山農商銀行打造的一項系統工程，同時，也是一項戰略工程、惠民工程。
駱新超告訴記者，該行打造“e行無憂”平臺，不是為了做互聯網金融而開發一項新產品，而是要引領該行轉型發展，通過融合“e行無憂”線上資源，全面實施以“客戶為中心、市場為導向、價值為基石”的產品、服務、營銷、渠道的轉型升級，帶動全行經營理念、組織架構、管理手段等全面深刻變革，打造“觸手可及”的社區化、普惠型的金融服務模式。
記者了解到，該行在客戶關系、產品服務、風險管控、人力資源、創新管理上著力探索以“e行無憂”平臺為主導的轉型新路徑。
客戶關系上。該行建立全面對接“e行無憂”項目的客戶關系管理體系，實現客戶信息的管理使用由分散向有序、高效運用轉型，根據“e行無憂”平臺目標客戶取向，規范收集和使用客戶信息，進一步完善該行客戶關系管理系統，提高客戶信息的識別、反饋以及利用能力，實現客戶信息管理的標準化。
產品服務上。“e行無憂”平臺的數據抓取完成后，該行將結合動態反應的金融需求，進一步強化該行產品服務體系建設，推進產品規劃、創新、配套等工作，建立、完善針對性產品庫，推進產品的標準化、序列化及多樣化，建立產品研發的快速反應機制，提升服務的效率和滿意度。
風險管控上。該行針對“e行無憂”線上線下運營，樹立全面風險管理意識，促進平臺業務風險管理向全面、全流程管理轉型，引入風險識別、計量、監測和反饋工具，全面制定層次清晰、內容完備、目標性強的風險管理政策，建立分工明確、職責清晰、相互制衡、運轉高效的風險管理架構，并借助信息科技，建立嵌入“e行無憂”平臺的事前、事中、事后風險管控機制，豐富預警手段，前移風險管控關口。
在人力資源上。該行將以“e行無憂”業務營銷、產品服務及線上資源融合為重點，建立一支年輕化、專業化，完全對接市場，以服務客戶為主要責任的專職營銷隊伍，并對支行內勤人員進行調整，設立專職客戶服務及營銷崗位，配套實施會計巡查輔導機制，加強客戶服務，與專職營銷隊伍搭配建立全方位的營銷體系。
在創新管理上。建立與全行整體規劃相配套的金融創新體系，圍繞“e行無憂”平臺資源，加強數據分析和應用，同步建立、完善相應的配套機制和流程，強化金融創新激勵與約束，進而全面推動該行的組織創新、產品創新、服務創新以及管理創新。
該行以“e行無憂”平臺為抓手，實現了普惠金融與轉型發展的完美結合，也為全國農商銀行如何獲取年輕客戶及城區客戶提供了成功范本。
一年來，徐州銅山農商銀行通過“e行無憂”的虹吸及循環效應，客戶結構優化趨勢日益明顯，40歲以下年輕客戶增加4.9 萬戶、增幅15.8%，超同期全行平均客戶增長率5.8個百分點，超同期40歲以上客戶增長率9.1個百分點。
與此同時，新增客戶形成業務輻射良性循環，5.73萬“e行無憂”渠道新增客戶中（不包括平臺注冊但未綁卡客戶），4.11萬戶延伸辦理了該行存貸款、中間業務及其他業務產品，占比71.7%，形成了以“e行無憂”渠道為核心的業務良性輻射循環。
駱新超表示，徐州銅山農商銀行將繼續優化“e行無憂”平臺，在未來一年內，實現平臺注冊客戶數翻一番，突破100萬戶，并進一步向農村地區延伸，結合線上“陽光信貸”，對農村客戶實現“白名單”管理，形成更加完善的普惠金融平臺，使徐州銅山農商銀行成為徐州百姓無處不在、觸手可及的銀行。
2025年03月21日
