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無錫農(nóng)商銀行堅(jiān)持把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在突出的位置，以保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)利、持續(xù)提升服務(wù)水平為目標(biāo)，聚焦客戶權(quán)益保護(hù)，優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升金融服務(wù)體驗(yàn)，

堅(jiān)持綜合施策，以最大力度化解投訴糾紛。一是建立OA系統(tǒng)投訴工單轉(zhuǎn)辦流程。為確保投訴轉(zhuǎn)辦及時(shí)、高效、留痕，該行建立了OA系統(tǒng)投訴工單轉(zhuǎn)辦流程，消保部投訴處理崗根據(jù)投訴內(nèi)容將工單轉(zhuǎn)至具體被投訴單位，由被投訴單位負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行核實(shí)處理并回復(fù)至消保部，同時(shí)該筆投訴工單將同步抄送相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。該流程的建立能夠引起全行各級(jí)干部員工對(duì)投訴事件的足夠重視，有助于提高投訴處理效率。規(guī)范的工單處理留痕機(jī)制也便于有效回溯投訴處理階段信息及后期留檔分析。二是做好消保培訓(xùn)工作。為提升全行員工的消保意識(shí)與投訴處理能力，擴(kuò)大員工消保知識(shí)的涵蓋面，該行結(jié)合遠(yuǎn)程視頻、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)地圖等多元化方式，定期組織全行員工對(duì)行內(nèi)外投訴典型案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時(shí)，以消保工作簡(jiǎn)報(bào)的方式，總結(jié)分析全行投訴數(shù)據(jù)和案例，并對(duì)行內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)被投訴情況進(jìn)行排名通報(bào)，不斷提高全行投訴處理和糾紛化解工作能力。三是建立投訴升級(jí)倒查機(jī)制。實(shí)行投訴升級(jí)倒查機(jī)制，對(duì)通過該行內(nèi)部投訴渠道，比如96058客服熱線或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)等方式投訴的，但因基層網(wǎng)點(diǎn)或被投訴人回復(fù)不及時(shí)、敷衍推諉、拒絕溝通等原因，導(dǎo)致投訴人繼續(xù)向監(jiān)管部門（包括但不限于金融監(jiān)督管理總局、人民銀行、政府熱線12345等）再次投訴的事件，將認(rèn)定為投訴升級(jí)。消保部將定期對(duì)全渠道投訴進(jìn)行篩查，對(duì)導(dǎo)致投訴升級(jí)的責(zé)任人進(jìn)行處罰和通報(bào)。四是加大消保考核比重。為提高基層分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴糾紛化解的主動(dòng)性、防止出現(xiàn)“重業(yè)績(jī)輕消保”的現(xiàn)象，在支行“一行一冊(cè)”考核指標(biāo)中增加了涉及糾紛化解的考核細(xì)則，并提高了消保考核比重。同時(shí)，為引起總行部室尤其是業(yè)務(wù)部門對(duì)消保投訴工作的重視，今年該行在部室考核中新增了消保及投訴處理考核指標(biāo)，涉及投訴處理、糾紛化解、圖文宣傳及個(gè)人信息保護(hù)等多類項(xiàng)目。

堅(jiān)持主動(dòng)預(yù)防，以最實(shí)舉措減少群訪群訴。一是建立群體性投訴預(yù)警機(jī)制。該行96058客服熱線作為受理投訴的一線渠道，已建立群體性投訴預(yù)警機(jī)制。即客服人員如在短時(shí)間內(nèi)多次收到對(duì)同一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的投訴和反饋，將立即上報(bào)客服主管，由主管統(tǒng)計(jì)上報(bào)消保部進(jìn)行群體性投訴預(yù)警，消保部將聯(lián)合投訴涉及業(yè)務(wù)部門或支行迅速介入、積極響應(yīng)、快速解決。二是建立總行部室消保聯(lián)絡(luò)人機(jī)制。為加強(qiáng)總行部室溝通協(xié)作、提高快速應(yīng)對(duì)群體性投訴能力和工作效率，建立了總行部門消保關(guān)注聯(lián)絡(luò)人機(jī)制。通過該機(jī)制，消保部可以快速召開跨部門溝通會(huì)議，及時(shí)形成投訴處理對(duì)策，有效防止群體性投訴及負(fù)面輿情事件的影響擴(kuò)大。三是及時(shí)下發(fā)針對(duì)性消保提示函。消保部對(duì)投訴臺(tái)賬定期進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)客戶意見比較集中、監(jiān)管部門較為關(guān)注或頻率較多的投訴開展深入調(diào)查，并對(duì)相關(guān)部門出具消保提示函，相關(guān)部門將對(duì)提示函反映情況進(jìn)行整改，以預(yù)防由產(chǎn)品或業(yè)務(wù)問題繼續(xù)出現(xiàn)而引發(fā)群體性投訴。（顧啟帆）