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隨著數(shù)字化、智能化金融服務的快速發(fā)展，老年客群面臨的“數(shù)字鴻溝”問題凸顯。豐縣農商銀行堅持以客戶為中心，以高度的社會責任感和使命感，積極探索適老化金融服務路徑，圍繞打造“情潤夕陽”適老服務品牌，努力提升適老化金融服務水平，切實滿足老年客群金融服務的可得性和滿意度。

網(wǎng)點改造“親民化”，提升老年客群“認同感”。圍繞“情潤城鄉(xiāng) 智贏未來”的核心價值觀，創(chuàng)建專門的適老服務品牌“情潤夕陽”，優(yōu)化廳堂服務環(huán)境和金融功能，提高老年人辦理業(yè)務的便捷性、安全性、舒適性。嚴格按照網(wǎng)點適老化改造標準，分層次、有步驟地優(yōu)化網(wǎng)點布局、提升服務體驗，完善無障礙設備，增配便民設施，開辟尊老公益區(qū)，打造尊老、助老工作環(huán)境和文化氛圍。目前，該行37家營業(yè)網(wǎng)點全部完成適老化改造，城區(qū)12家營業(yè)網(wǎng)點設立“勞動者驛站”。

業(yè)務辦理“便捷化”，提升老年客群“獲得感”。針對老年客戶金融消費習慣和支付結算需求，對現(xiàn)有服務產品及業(yè)務流程進行全面梳理優(yōu)化。每家支行至少保留一個現(xiàn)金窗口，設立一個愛心窗口，并將標識張貼在顯著位置。保留傳統(tǒng)的存折使用、現(xiàn)金和支付結算服務，為不會使用智能設備和手機銀行的老年客戶開辟綠色通道，暢通柜面結算服務。面向老年客戶推出關愛版手機銀行APP、溫馨版STM操作系統(tǒng)，界面簡潔實用，字體適度放大，功能一目了然，并提供語音輔助功能，方便老年客戶閱讀和使用。廳堂配備專職金融助老引導員，專人“一對一”服務，做到全程服務、無縫對接。

助老服務“網(wǎng)格化”，提升老年客群“歸屬感”。劃分服務網(wǎng)格，固定網(wǎng)格管理員，建立助老聯(lián)系檔案卡，明確包片區(qū)域和聯(lián)絡人，加強動態(tài)管理和維護。成立適老服務志愿者團隊，在廳堂顯著位置公示志愿者聯(lián)絡信息，公示助老服務熱線，在此基礎上，挑選骨干成員組成“小圓服務隊”，確保能“找到人、辦成事”。加強突發(fā)事件狀態(tài)下老年客戶的服務保障，對行動不便的老年客戶和特殊人群，堅持“特事特辦、急事急辦”，做好柜面業(yè)務的延伸，切實滿足老年客戶的金融服務需求。關心關注困難老人生活，開展節(jié)日慰問、結對幫扶等活動，提供力所能及的幫助和關愛。

金融宣教“常態(tài)化”，提升老年客群“安全感”。針對近年來以老年群體為作案對象的非法集資、電信詐騙活動高發(fā)現(xiàn)象，該行持續(xù)深入開展金融知識宣教活動，抓好廳堂宣傳“主陣地”，循環(huán)播放宣教視頻，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，充分利用業(yè)務辦理時機進行宣傳講解。此外，該行各宣教小分隊堅持走出去，不定期組織人員進村組小區(qū)、進集市廣場走訪宣傳，與村委、社區(qū)攜手開展聯(lián)誼活動，以喜聞樂見的形式向金融消費者，尤其老年群體宣傳講解人民幣防偽、殘損幣兌換、防范電信網(wǎng)絡詐騙、非法集資等知識技巧，真正把金融知識送上門、送進心，切實增強老年群體的風險防范意識和安全交易意識，讓“銀發(fā)族”在享受金融服務便利的同時，切實保護好自身的“錢袋子”。

轉型升級“品牌化”，提升適老服務“價值感”。根據(jù)省聯(lián)社推廣的“圓鼎家園”星級網(wǎng)點創(chuàng)建及“99+1”孝行服務工作指引，對全轄營業(yè)網(wǎng)點適老化改造進行再升級。深化“情潤夕陽”適老服務品牌內涵，從服務標識、服務內容、設備設施、服務規(guī)范、活動方案、金融宣教等方面，多方位、多視角進行適老化改造，圍繞黨建敬老、助老尊老、文化享老、服務愛老等不同主題，精心打造一批適老服務標桿網(wǎng)點。加大農村普惠金融服務點的適老化升級，逐步將省聯(lián)社“99+1”孝行服務、“情潤夕陽”服務品牌融入普惠金融服務點，提高綜合服務效能，讓老年客群金融服務更加通暢。至2023年末，9家基層營業(yè)網(wǎng)點被授予“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”稱號；2022-2023年度總行連續(xù)被評為“徐州市銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務工作優(yōu)秀組織單位”。（鄧敏 于洋 ）