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今年以來，贛榆農商銀行緊緊圍繞省聯社運營服務效率年專項活動相關工作要求，明確專項活動目標，通過業務服務標準化、廳堂管理規范化、外拓服務專業化“三項舉措”，進一步提升運營服務效率。

一、聚焦服務標準化，提升業務辦理效率

一是明確業務辦理時長提速目標。聚焦業務辦理時長標準化，制定專項活動實施方案。為保證考核方式的合理性以及指標設定的可行性，在方案落實前，開展柜面業務辦理時長測試，通過從客戶落座、系統辦理、業務完成全流程測試及時間記錄，全面了解目前柜面人員業務辦理速度及操作水平。并根據測試結果，組織網點骨干人員對耗時較長的業務種類進行逐個分析，梳理業務辦理過程中存在的難點、痛點、堵點問題。

二是加強業務辦理時長考核監督。每周2次對客戶等待時長及核心交易時長進行一次比對分析，結合電子檔案系統及監控對時長提速緩慢的網點及柜員進行分析。發現問題后，通過電話溝通的方式，即查即改。每周五對各網點本周客戶平均等待時長、部分菜單碼核心交易時長進行通報，對連續排名后5名的網點及柜員進行業務賦能，開展柜面操作規范、集中作業業務等方面的培訓，并在培訓結束后，組織進行業務技能測試，進一步鞏固學習成效。每月結合業務量、核心業務交易時長、業務差錯、客戶平均等待時長對網點及柜員分別進行排名通報，按季度考核兌現。

三是持續提升客戶服務效率。客戶進入廳堂，大廳經理及大堂副理主動詢問客戶需求，并進行合理分流。對于需至柜臺辦理的業務，大堂人員在客戶等待叫號期間，進行業務材料準備、資料預審核工作，并了解客戶情況，包括是否會簽字，是否需要廳堂人員輔助等。通過內外廳的崗位聯動，促進網點服務提速。該行7月較6月的客戶平均等待時長縮短202.4秒，提速18.8%，最高的網點提速達49.01%。核心交易時長方面，10101、20102、20502、50901等高頻菜單碼核心交易平均時長均提速20%以上。

二、聚焦廳堂管理規范化 強化服務質效

一是統一規范廳堂管理。參照《江蘇省農村商業銀行系統廳堂管理規范工作手冊》標準，結合該行實際制定《江蘇贛榆農村商業銀行廳堂管理規范化手冊》，為營業網點提供一份實用、可行的工作流程和行為規范指南，并將手冊印發至各網點，認真貫徹執行。結合手冊要求，修訂優質文明服務考核辦法，新增安全管理、特殊服務考核內容，確保考核無死角、監督無盲區、管理無漏洞。

二是強化非現場監督管理。參照省聯社非現場檢查模式，組成視頻監督小組。每日從早上接款至晚上送款對網點營業前、中、后臺進行全流程非現場監督檢查，并按天形成問題匯總通報，次日對前一日發現的問題進行回頭看，確保問題即查即改。對執行動作不規范、廳堂管理不到位的網點進行問題分析，由網點負責人、運營主管、責任人分別就存在問題進行主觀原因分析匯報。為強化監督效果，該行建立視頻監督問題庫，并針對重點人員、問題人員、屢查屢犯人員進行跟班學習、小班賦能的方式進行培訓。

三是提升現場檢查督導效能。成立以分管運營工作副行長為組長、運營管理部總經理為副組長、各中心負責人為組員的現場檢查小組，深入營業網點現場開展廳堂管理規范化檢查。每周不低于兩次，每月覆蓋網點達50%。并參與網點總結會、分析會、夕會，針對常見問題、工作難點、問題落實等方面，進行現場督導，明確問題整改責任人。

三、聚焦外拓服務專業化 建立長效機制

一是組建15支“小圓服務隊”。制定小圓服務隊外拓服務實施方案、標準化操作規范及活動計劃，明確不同客戶、不同業務、不同場景下的標準化工作流程，落實事前、事中、事后風險防控措施。同時，為提高員工參與積極性，該行以積分制對小圓服務隊成員進行考核，按月匯總積分，按年進行優秀隊員評比，目前已有服務隊員143人，涵蓋柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、機關部室人員等崗位。

二是建立常態化外拓服務機制。每周末開展進社區、進園區、進企業、進商戶活動。每周二城區各網點在開展外拓服務前上報“小圓服務隊”周末外拓服務計劃，該行網絡金融部、運營管理部根據網點上報的計劃統籌安排活動所需物料及賦能人員。為保證活動質效，外拓服務結束后，開展總結復盤會，復盤外拓服務過程中存在的不足，萃取可復制的經驗，并對可再次進行外拓服務的客戶進行名單梳理，形成長效機制。

三是提升外拓服務工作實效。每周定期在社區開展防范電信網絡詐騙金融知識宣傳、理財黃金等最新產品營銷、“愛心早餐暖人心”“夏日送清涼”等特色主題活動。通過定期、定時、定點的方式深耕社區，建立客戶檔案，對需要上門服務的老年人予以關注。截至目前，該行“小圓服務隊”共開展外拓宣傳、產品營銷及上門服務230余次，建立客戶檔案245份。（朱文自 管 葉）