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小微客戶金融需求具有“短、小、頻、急”的特點，面對小微市場日趨激烈的競爭態勢，常熟農商銀行堅持以客戶為中心，以需求為導向，抓住客戶體驗這個關鍵點，通過流程優化提升服務速度，通過客戶觸達提升服務溫度，通過科技賦能提升服務廣度。

優化流程，提升服務速度。為更好適應小微融資需求，近年來，常熟農商銀行基于前臺、中臺、后臺標準化、流水線作業的“信貸工廠”模式，加快數字化轉型步伐，打造線上線下相結合的信貸業務體系，利用大數據、云計算、人工智能等技術加強數據分析、挖掘數據價值，及時梳理并分析目標客群，突出抓好授信未用信、歸還未用信、線上申請未通過等重點客群，將相關名單精準推送給各分支機構，逐戶對接、按需走訪，提升客戶觸達率。隨著線上化、數字化金融服務體系建設的不斷深入，該行信貸業務模式已逐步實現從現場到非現場、少量到批量、線下到線上的全面覆蓋，新客戶申請貸款，從調查到審批實現24小時答復，老客戶線上申請貸款，動動手指便能實時到賬，獲得“秒批秒貸”的便捷體驗。

客戶觸達，提升服務溫度。滿足客戶日益個性化的金融需求，離不開優質的金融產品。常熟農商銀行聚焦小微客戶融資需求，線上線下打造小微信貸產品體系，放款快、利率優，形成了小微品牌效應，成為很多小微企業、個體經營戶的首選。突出分類別管理。針對不同區域、不同行業，該行根據客戶忠誠度、貢獻度進行分層分類管理，以分支機構為單位，針對貸款客戶，明確網格，設立臺賬，逐戶營銷，確保客戶觸達及時到位，并且實現動態管理。各分支機構積極探索活動營銷、情感營銷、資源營銷等工作方法，通過實地走訪、邀約和電話營銷等多種方式主動對接企業相關人員，認真了解客戶需求，提供有針對性的信貸產品和服務方案，今年以來，該行走訪、邀約客戶超10萬戶，新增信貸客戶超3萬戶。

科技賦能，提升服務廣度。該行緊緊圍繞服務“三農兩小”的定位，持續加大科技投入，推動科技賦能與金融服務深度結合。一方面，加快信貸轉型發展，依托智慧營銷系統、網格管理系統及移動展業工具，按照“無感授信、有感反饋”的方式，積極開展村、社區、企業、商圈的批量化授信，今年以來新增批量授信1.9萬戶，授信金額30億元。另一方面，樹立“移動優先”發展理念，通過網銀、手機銀行、微銀行等線上渠道不斷延伸金融服務觸角，創新線上產品，開展線上活動，滿足客戶線上化服務需求；通過企業微信等線上工具直連客戶，隨時隨地響應客戶需求，在雙向交互中不斷提升客戶信任度、滿意度，目前該行線上渠道總用戶數超200萬戶。（宋杰）