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近年來，邳州農商銀行以省聯社“99+1”孝行服務手冊為指導，持續加大養老金融服務，在提升老年客戶的獲得感、幸福感、滿足感上下功夫、出實招，通過完善制度、灌輸理念、升級服務，開啟“99+1”孝行服務加速度。

制度引領，構建孝行服務“新規范”

為進一步規范對老年客戶的服務，邳州農商銀行通過完善老年客戶服務制度、明確老年客戶服務流程，從制度層面，構筑老年客戶服務根本保障。

完善老年客戶服務制度。邳州農商銀行以《江蘇銀行業適老網點文明規范服務評價指標》《江蘇省農村商業銀行系統“99+1”孝行服務工作手冊》為指導，結合本行實際，制定較為細致與完善的特殊群體和適老化服務管理辦法，辦法共分為特殊群體服務定義與范圍、適老化服務原則與目標、服務流程與操作規范、應急與投訴處理、員工培訓與能力提升、服務監督與考核機制、政策法規遵循與權益保障、風險管理與安全防范措施、持續改進與創新發展等九個部分，從制度層面保障老年客戶的合法權益。

明確老年客戶服務流程。邳州農商銀行從老年客戶的咨詢引導、柜面服務、綠色通道、充分提示等方面制定了詳細的老年客戶服務流程，網點設置助老引導員負責對老年人的值守迎候，履行首問負責制，及時主動為行動不便的老年客戶提供開門、攙扶、推輪椅等幫助，提供問題解答。助老引導員主動詢問老年客戶業務需求，并征求其業務辦理渠道的意愿后，引導取號或指引前往業務辦理區域。

文化灌輸，樹立孝行服務“心理念”

為營造孝行服務濃厚氛圍，邳州農商銀行采取“99+1”孝行文化理念宣導、“99+1”孝行服務示范網點建設，從文化沁潤，培養老年人服務主動意識。

加強“99+1”孝行文化理念宣導。邳州農商銀行積極向基層網點宣貫省聯社“99+1”孝行服務品牌文化，樹立“濃情惠伴，慧享人生”的品牌理念，以“以訓促學”“以訓促用”加深基層網點對孝行服務的理解與運用。通過文化理念的植入，使得每一位員工都能深刻領會孝行的真諦，并將其融入日常工作中，從而營造出人人講孝行、人人會孝行的濃厚氛圍。

加強“99+1”孝行示范網點建設。2023年以來，邳州農商銀行精心打造營業部、官湖、奚仲等10個“99+1”孝行服務示范網點，建立老年客戶檔案，加深與老年客戶的交流溝通，提升老年客戶的體驗感和黏性。對前往網點的老年客戶主動問好并奉上茶水，拉近與老年客戶的距離。在網點顯著位置公示助老服務志愿者信息及助老服務熱線，讓老年客戶的需求得到專人響應。

服務升級，擦亮孝行服務“金招牌”

為給老年客戶提供更加高效便利、溫暖貼心的孝行服務，邳州農商銀行組建“小圓服務隊”，打通老年客戶金融服務最后一公里。

堅持保留現金窗口。邳州農商銀行積極踐行江蘇銀行業金融助老“六個一”承諾，即保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務隊伍、定制一節適老金融課堂、構建一片尊老公益區域。各營業網點嚴格按照適老化改造標準，配備無障礙設備，放大鏡、老花鏡、輪椅、拐杖等便民設施，網點設置“愛心窗口”“愛心座椅”，為老年客戶開辟綠色通道，減少老年客戶等候時長。

足不出戶辦理金融業務。2024年初，邳州農商銀行以地理位置劃分，組建四支“小圓服務隊”，隊員由支行副行長、運營主管、綜合柜員等49人組成。通過上門服務的方式，將“柜臺”搬至老年客戶家中，為老年客戶提供更加便捷和個性化的服務，真正實現足不出戶也能辦理業務，深受老年客戶的喜愛。

金融知識走近老年客戶。為更好地滿足廣大老年群眾的金融需求，“小圓服務隊”深入社區，針對老年人特點和需求，開展各類金融知識宣傳服務活動。通過精心布置宣傳展示區，準備內容豐富的宣傳材料和宣傳品，吸引眾多社區老人關注和參與。采取有獎問答方式，讓老年客戶在歡樂中學到金融知識，進一步提升老年群體的金融素養和風險防范意識。

業務渠道適老化改造。推廣應用關愛版手機銀行APP，網點助老志愿者對于開通手機銀行的老年客戶手把手教會老年客戶使用，讓老年客戶也能享受科技發展帶來的便捷。通過對便民服務點張貼適老便民服務點標識，設置愛心座椅，配備老花鏡、輪椅、拐杖等便民設施，老年客戶在家門口就可以辦理養老金領取、糧食補貼領取、社保繳費、代收代繳等業務。

未來，邳州農商銀行將繼續深入挖掘老年人金融服務需求，聚焦老年人的高頻服務場景，將傳統服務方式與智能化服務創新相結合，持續優化適老金融服務流程，將“99+1”孝行服務深入做、持久做、創新做，努力提升老年人金融知識素養和風險防范能力，為老年客戶創造有溫度的金融服務環境。（譚潔）