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江南農(nóng)商銀行積極貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，始終秉持“金融為民，人民至上”的服務(wù)理念，深耕普惠金融，探索社區(qū)管家項(xiàng)目，切實(shí)打通普惠金融“最后一百米”。

明確定位，確保計(jì)劃“務(wù)實(shí)”。選取兩個小區(qū)，以社區(qū)物業(yè)為切入點(diǎn)，探索社區(qū)管家項(xiàng)目。一方面，做好社區(qū)生活管家，拓寬服務(wù)邊界。針對部分小區(qū)規(guī)模大、入住人口多，小區(qū)物業(yè)難以精細(xì)到位問題，主動承擔(dān)部分服務(wù)職能，為社區(qū)居民提供快遞代取、生活用品配送、家政保潔等便民服務(wù)。通過日常高頻場景互動，觸達(dá)小區(qū)客戶，構(gòu)建信任關(guān)系。另一方面，做好社區(qū)金融管家，完善金融服務(wù)。除傳統(tǒng)協(xié)助社區(qū)客戶預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)取號、提供金融產(chǎn)品咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)外，社區(qū)管家以社區(qū)整體金融資產(chǎn)為考核，以社區(qū)客戶利益最大化為出發(fā)點(diǎn)，可與銀行協(xié)商存款利率、定制專屬產(chǎn)品等，完成金融產(chǎn)品的“團(tuán)購”。

創(chuàng)新方法，確保推進(jìn)“嚴(yán)實(shí)”。強(qiáng)化運(yùn)營，開展線上線下互動積累客群。線上以企業(yè)微信為抓手，初期以微信群為載體，通過社區(qū)團(tuán)購、免費(fèi)代取快遞等高頻活動，帶動客戶數(shù)量增長，后期以服務(wù)為鏈接，轉(zhuǎn)化客群，建設(shè)私域流量。線下以公益服務(wù)為抓手，針對老年群體定期開展免費(fèi)理發(fā)、磨刀、體檢、送菜等活動，針對幼年群體開展送糖人、親子活動等趣味活動，推動線下流量向線上轉(zhuǎn)化。共享共建，形成社區(qū)商圈生態(tài)降低成本。社區(qū)物業(yè)提供服務(wù)平臺，社區(qū)管家提供服務(wù)支撐，降低物業(yè)支出；社區(qū)團(tuán)購找到源頭供應(yīng)商，走團(tuán)購模式，確保商品物美價(jià)廉；社區(qū)服務(wù)通過江南好生活平臺，引入周邊商家，實(shí)現(xiàn)流量共享、成本降低，支撐高頻服務(wù)；快遞配送聘請專職配送員，減少菜鳥驛站快遞積壓，提高流通效率，最終形成良性社區(qū)商圈生態(tài)，互惠互利，合作共贏。在商圈生態(tài)成熟后，對特定服務(wù)收取少量合理費(fèi)用，足夠支撐社區(qū)管家項(xiàng)目低成本甚至無成本良性運(yùn)營。完善模式，制定標(biāo)準(zhǔn)化流程提升管理。建立“1+1+1+N”服務(wù)模式，即1個社區(qū)管家+1個社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)+1套社區(qū)服務(wù)體系+服務(wù)N個社區(qū)的體系架構(gòu)。以社區(qū)管家作為情感載體，社區(qū)銀行作為服務(wù)根據(jù)地，服務(wù)體系作為項(xiàng)目保障，覆蓋N個社區(qū)客群，用標(biāo)準(zhǔn)化流程提升社區(qū)管家管理能力，保障社區(qū)客群權(quán)益，堅(jiān)守做小做散定位，高性價(jià)比有效觸達(dá)全量客戶。

緊盯目標(biāo)，確保成果“扎實(shí)”。筑牢數(shù)據(jù)底座，助力業(yè)務(wù)決策。通過與社區(qū)客戶深層鏈接，對客戶打標(biāo)分類，利用模型對客戶行為、偏好等分析，為業(yè)務(wù)營銷提供有力支撐。例如全行范圍內(nèi)，60歲以上客戶占比41%，存款占比39%為主要客群，30-40歲客戶占比12%，存款占比9%；而社區(qū)管家服務(wù)的客群60歲以上客戶占比9%，存款占比6%，30-40歲客戶占比30%，存款占比為38%。原針對銀發(fā)客群提高利率、贈送禮品等策略在城市客群拓展中存在偏差，而以情感維系、資產(chǎn)配置、附加服務(wù)等為主的策略更加適用。打造服務(wù)陣地，助力普惠踐行。社區(qū)管家已在試點(diǎn)社區(qū)添加企業(yè)微信好友2800余人，以1戶1人建立關(guān)系統(tǒng)計(jì)，已覆蓋小區(qū)70%業(yè)主；直接服務(wù)客戶1500余人，占小區(qū)戶數(shù)40%左右。日均配送快遞150人次，社區(qū)團(tuán)購50人次，日交易金額約5000元，為社區(qū)的廣大女性群體以及老年客群解決了生活用品配送搬運(yùn)的難題，獲得社區(qū)居民一致好評。（劉志濤）