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為進一步推動解決老年人在數字化發展過程中遇到的困難，溧水農商行聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，探索創新適老服務措施，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

一、模擬金融服務場景，推動網點“適老化”升級改造

為更好的服務老年客戶，該行通過現場調研、電話問詢等方式廣泛收集、事先模擬老年客戶金融服務需求場景，梳理老年客戶需求，根據需求調整網點功能及布局，為老年客戶開辟無障礙通道，劃分老年人養生角，免費提供血壓儀、老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、飲水機、血壓儀、微波爐、急救藥箱等服務設施，方便老年客戶享受到多樣化、高質量的服務。目前該行已完成全轄30個網點的基礎設施配備，以及29個網點綠色通道的設置。

二、堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行

一是堅持“兩條腿”走路，保留老年人熟悉的傳統服務方式。始終為老年客戶保留一個現金窗口，針對老年客戶日常消費主要以現金為主的特點，在各網點增加各種小面額現金備付數，為前來支取現金的老年客戶配備小面額人民幣，做到存款取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣服務。二是充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。在全轄各網點設置46名廳堂引導人員，由引導員對老年人進行引導、業務咨詢解答及智能機具操作一對一服務。同時在為老年客戶服務時，多點微笑與耐心，增強老年客戶的自信心與幸福感，改變對老年客戶的稱呼，拉近與老年客戶之間的距離。三是堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施，對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。

三、堅持線上服務與線下渠道相結合

一是線上服務更加突出人性化，便利老年人使用。在省聯社的統一部署下，該行上線手機銀行適老版及STM溫馨版，升級后操作界面設有大字體、語言等服務，突出了查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。二是線下渠道進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗。針對年齡較大、行動不便的老年客戶，該行配備了移動終端、便攜式移動STM，將傳統上門服務和智能技術相融合，為老年人提供貼身金融服務。對于確有需要的客戶，該行在風險可控的前提下，由該行工作人員雙人攜帶智能柜員機，將柜面服務延伸至客戶家中，2022年度該行累計提供上門服務共計128次。

四、堅持解決突出問題與形成長效機制相結合

一是加強普惠金融點的建設。目前該行在轄屬39個行政村，設置了305個普惠金融服務點，其中智能點1個、綜合點60個、便民支付點244個，支持小額取現、查詢、代繳費等基本功能，讓老年人足不出村即可享受便捷的金融服務。二是延伸普惠金融服務觸角。上線了“普惠金融服務掌上通”項目，項目包含“金融知識宣傳”“上門服務預約”“金融服務”和“業務預約”四個模塊，將普惠金融服務點打造成尊老、敬老、惠老政策集聚點、業務辦理點、知識宣傳點。三是加強金融知識普及宣傳。建立人民幣知識宣傳小分隊，走進社區，向老年人講解新版人民幣圖樣的知識，教授老年人辨別真假人民幣的技巧。定期在社區開展防詐反詐宣傳教育活動，加深老年人客戶對電信詐騙、養老騙局、非法集資等認識，提高防騙意識和自我保護能力，切實保護老年人合法權益。四是豐富老年人精神文化生活。將狀元坊支行打造成老年主題銀行，與省衛健委合作，定期邀請專家坐診，為老年人提供測量血壓、血糖等服務。開展母親節、父親節、重陽節等各類節日主題活動。攜帶大米與牛奶等生活物資上門看望獨居老人與高齡老人，給老人們帶去關愛與溫暖。