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聚焦老年金融客戶群體的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，大豐農(nóng)商銀行通過開展適老型服務(wù)，不斷完善配套設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)方式，加強(qiáng)金融宣傳，做實(shí)、做細(xì)、做優(yōu)老年客戶群體金融服務(wù)工作，讓每一位老年客戶享受到高效、溫暖、貼心的金融服務(wù)。

完善貼心設(shè)施，增強(qiáng)老年人的暖心感。一是設(shè)置便民網(wǎng)點(diǎn)。在全轄設(shè)立43個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，遍布城鄉(xiāng)各地；在各村設(shè)立355個(gè)金融普惠服務(wù)點(diǎn)，為老年客戶辦理存折、卡業(yè)務(wù)、養(yǎng)老金支取、醫(yī)保繳納等業(yè)務(wù)；配備2臺(tái)流動(dòng)銀行服務(wù)車，主動(dòng)上門服務(wù)，免去老年客戶來回奔波的疲勞。二是建設(shè)無障礙通道。設(shè)立專門愛心窗口，開設(shè)無障礙通道，為行動(dòng)不便的老年客戶、殘障客戶提供暖心服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)外墻醒目位置張貼標(biāo)識(shí)牌，公示“求助電話”，為有緊急求助需求的老年客戶、殘障客戶提供人員幫助。三是配備愛心設(shè)施。在營(yíng)業(yè)大廳休息等候區(qū)為老年客戶、殘障客戶開辟2-3個(gè)愛心座椅和“陪護(hù)專座”，配置輪椅、老花鏡、醫(yī)藥箱、雨傘、口罩、溫度計(jì)等服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)的便利化、人性化、適老化。

優(yōu)化服務(wù)方式，提升老年人的幸福感。一是打造暖心體驗(yàn)。大力推廣“微信銀行”，針對(duì)性推出“手機(jī)銀行關(guān)懷版”，優(yōu)化菜單、收單語音播報(bào)等12個(gè)方面內(nèi)容，進(jìn)一步方便老年人操作。大廳STM機(jī)具“溫馨版”頁面，提供符合老年客戶使用習(xí)慣的大字體、簡(jiǎn)潔頁面設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作流程、豐富業(yè)務(wù)指引。對(duì)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，配備智能POS，增加語音播報(bào)功能、拍照功能。上線無紙化的指紋采集系統(tǒng)，解決了老年人不會(huì)簽名的顧慮。二是延伸服務(wù)觸角。針對(duì)不會(huì)使用智能手機(jī)、ATM機(jī)的老年客戶，大堂經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一的引導(dǎo)，幫助老年人體驗(yàn)、適應(yīng)金融科技服務(wù)。針對(duì)身處異地或行動(dòng)不便的老年客戶群體，推出視頻連線核實(shí)、專車接送等舉措。在確保依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，雙人攜帶便攜式STM機(jī)上門服務(wù)，把銀行“搬”到老人家門口，最大程度地方便老年人。三是暢通投訴渠道。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公示咨詢投訴電話，在大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)擺放《客戶意見登記簿》，暢通老年人咨詢和反饋意見渠道，定期進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，及時(shí)整改和提升服務(wù)，人性化地為老年人提供咨詢和幫助。

加強(qiáng)金融宣傳，筑牢老年人的安全感。一是常態(tài)宣傳金融知識(shí)。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置金融知識(shí)宣教區(qū)，常年擺放各類金融知識(shí)宣傳折頁，便于客戶自行取閱。所有網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化在LED顯示屏播放宣傳標(biāo)語、大廳電視播放宣傳視頻。針對(duì)老年群體的金融詐騙日益增多，在3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、金融知識(shí)萬里行、金融知識(shí)普及月活動(dòng)期間，積極開展金融消費(fèi)者教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范能力。二是合理化營(yíng)銷金融產(chǎn)品。合理推介適合老年人的金融產(chǎn)品，充分尊重老年客戶的金融消費(fèi)需求和意愿，提供理財(cái)服務(wù)時(shí)，對(duì)其進(jìn)行充分風(fēng)險(xiǎn)提示，并在業(yè)務(wù)辦理過程中做到柜面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，轉(zhuǎn)賬做好防詐騙提示，幫助老年客戶安全、滿意地享受金融服務(wù)。三是暖心化開展志愿服務(wù)。始終以服務(wù)社會(huì)為己任，每月利用主題團(tuán)日、主題黨日等活動(dòng)，組織員工志愿者走進(jìn)老人身邊，精心準(zhǔn)備米、面、油、牛奶、水果等生活必需品，上門看望孤寡、貧困老人，幫助老人打掃衛(wèi)生，陪他們聊天，為他們送去農(nóng)商溫度。

（周斌 阮紹明）