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胡美玲是揚(yáng)州農(nóng)商行酒甸支行的大堂經(jīng)理，在這個(gè)平凡的崗位上，她耐心溝通、用心服務(wù)，始終將微笑掛在臉上，將真誠(chéng)記在心中，將熱情融入行動(dòng)，以良好的儀容儀表和友善的微笑接待每一位客戶，成功樹立了網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象，成為連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的重要紐帶。

認(rèn)真履行職責(zé)，愛(ài)行愛(ài)崗敬業(yè)

胡美玲深深明白，當(dāng)她站在大廳時(shí)，代表的就不僅是她個(gè)人，而是整個(gè)揚(yáng)州農(nóng)村商業(yè)銀行的形象，她總是精神飽滿地在大廳忙碌，無(wú)論承受著多大的壓力，都在客戶面前展示著最完美的一面。

每天早晨，她的工作都從班前檢查開(kāi)始，大廳電子屏幕和自助設(shè)備是否運(yùn)行正常，大廳一米線和相關(guān)物品是否擺放整齊，宣傳折頁(yè)是否需要更新，柜臺(tái)水筆能否書寫流暢，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。日常工作中，她也時(shí)刻不忘讓營(yíng)業(yè)設(shè)施保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。每日營(yíng)業(yè)終了，還是她認(rèn)真檢查電子設(shè)備是否關(guān)閉，物品是否完好，并及時(shí)記錄大堂經(jīng)理工作日志……。這些看似瑣碎的小事，關(guān)系著銀行每日營(yíng)業(yè)的順暢和客戶滿意度，她每天不厭其煩地一次次巡查，只為從細(xì)節(jié)中改善客戶體驗(yàn)。

身為一名大堂經(jīng)理，在服務(wù)過(guò)程中必須兼顧“引導(dǎo)客戶，分流業(yè)務(wù)，管理現(xiàn)場(chǎng)”的多重職責(zé)，走動(dòng)服務(wù)是她的主要服務(wù)方式，當(dāng)客戶進(jìn)入大廳，她主動(dòng)微笑迎前詢問(wèn)需求，從中快速識(shí)別客戶，并第一時(shí)間做好分流和引導(dǎo)工作，節(jié)約客戶等待時(shí)間。

在服務(wù)的過(guò)程中，她還經(jīng)常適時(shí)營(yíng)銷。在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中及時(shí)發(fā)掘客戶需求，全年共成功營(yíng)銷各類電子銀行產(chǎn)品68戶，理財(cái)產(chǎn)品90萬(wàn)元。

積累業(yè)務(wù)知識(shí)，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)

作為一名大堂經(jīng)理，每天會(huì)遇到各式各樣的客戶，他們的需求也不盡相同，為了最大限度滿足客戶需求，這對(duì)大堂經(jīng)理提出了更高的要求。

胡美玲深知她不但要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。她平時(shí)十分注重學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)新知識(shí)，通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)，成為了支行的柜面業(yè)務(wù)“專家”，每當(dāng)柜面遇上 “疑難雜癥”時(shí)，總要請(qǐng)她給予柜面人員幫助和指導(dǎo)。此外，她還非常注重電子銀行業(yè)務(wù)的操作，每當(dāng)柜面辦理一戶電子銀行業(yè)務(wù)后，她都能主動(dòng)在第一時(shí)間指導(dǎo)客戶使用，幫助他們熟悉操作，有效保證了電子銀行產(chǎn)品的使用率。

研究服務(wù)技巧，真誠(chéng)贏得信任

作為一名大堂經(jīng)理，胡美玲還注意揣摩客戶心理，運(yùn)用溝通技巧，迅速熟悉客戶，取得他們的認(rèn)同。

2014年10月的一天，在繁忙的營(yíng)業(yè)大廳，她發(fā)現(xiàn)一位客戶在翻閱農(nóng)商行的理財(cái)產(chǎn)品宣傳材料，就主動(dòng)上前向其介紹“匯財(cái)之舟”理財(cái)產(chǎn)品，可是客戶認(rèn)為收益比較低，不太感興趣，要轉(zhuǎn)去其他行買收益較高的理財(cái)產(chǎn)品。她在仔細(xì)詢問(wèn)后，對(duì)客戶說(shuō)：“其實(shí)風(fēng)險(xiǎn)與收益是成正比的，收益越高風(fēng)險(xiǎn)就越大。對(duì)我們老百姓來(lái)說(shuō)，還是圖個(gè)放心，你說(shuō)是不是？你說(shuō)的這款理財(cái)是風(fēng)險(xiǎn)型的，也就是通常所說(shuō)的不保本，而我行的理財(cái)雖然收益低一點(diǎn)，但是產(chǎn)品是保本型的，最讓人放心。”她抓住了客戶求穩(wěn)的心理，取得了客戶的信任，最終還是購(gòu)買了我行理財(cái)產(chǎn)品。

規(guī)范服務(wù)行為，展示良好形象

大堂經(jīng)理作為支行的“窗口”，她嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作。在服務(wù)態(tài)度上，做到主動(dòng)熱情，禮貌周到；在服務(wù)語(yǔ)言上，做到文明用語(yǔ)，“7+7”服務(wù)；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷準(zhǔn)確，安全高效；在服務(wù)環(huán)境上，始終保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔、舒適和美觀，讓客戶始終有賓至如歸的感覺(jué)。

用心貼心服務(wù)，力爭(zhēng)客戶滿意

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，她堅(jiān)持換位思考，始終站在客戶的角度，細(xì)致耐心的為他們推薦適合的產(chǎn)品，緩解客戶的急燥情緒，幫助他們解決問(wèn)題，順利辦好業(yè)務(wù)。

她用心服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注客戶，在處理完客戶咨詢和引導(dǎo)分流工作后，她常常對(duì)等待中的客戶給予關(guān)心，在客戶不知所措時(shí)，指導(dǎo)他們填單、指引辦理步驟；在客戶遇到困難時(shí)，她及時(shí)伸出援助之手，幫忙照看小孩、攙扶老人；當(dāng)客戶困惑時(shí)，她耐心解釋；在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，她常預(yù)留幾個(gè)號(hào)牌提供給老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w。用心服務(wù)，使她多次受到客戶的表?yè)P(yáng)電話和表?yè)P(yáng)信，多次受到總行的嘉獎(jiǎng)，2014年，被評(píng)為全行大堂經(jīng)理標(biāo)兵。

她總是以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)去贏得每一位客戶，即使是在偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，也能讓客戶得到完美的服務(wù)體驗(yàn)。她在平凡的崗位上創(chuàng)造著不平凡的業(yè)績(jī)，用真誠(chéng)的服務(wù)維護(hù)農(nóng)商行的窗口形象。（揚(yáng)州農(nóng)商行 李霞 馬萬(wàn)強(qiáng)）